Amazon no puede ser obligada a poner un número de teléfono.

El Abogado General Pitruzzella propone que el Tribunal dictamine que una plataforma de comercio electrónico como Amazon no puede ser obligada a poner un número de teléfono a disposición de los consumidores.

Sin embargo, se debe garantizar a los consumidores la elección de diferentes medios de comunicación disponibles para su uso, así como un contacto rápido y una comunicación eficiente, y la información relativa a esos medios de comunicación debe ser accesible, clara y comprensible.

Amazon gana la apelación de los consumidores alemanes.

La empresa Amazon EU (“Amazon”) gestiona una plataforma que opera exclusivamente en Internet y vende una amplia gama de productos y servicios. El Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände-Verbraucherzentrale Bundesverband e.V presentó una demanda contra esa empresa ante los tribunales alemanes.

La Bundesverband (la federación alemana de asociaciones de consumidores)busca una declaración de que Amazon ha infringido la legislación alemana que, en aplicación de la Directiva de Derechos del Consumidor, requiere que los comerciantes indiquen, de manera clara y comprensible, su dirección geográfica y número de teléfono y, cuando corresponda, su número de fax y dirección de correo electrónico.

En particular, según la Bundesverband, Amazon no ha cumplido, de manera clara y comprensible, sus obligaciones con respecto al suministro de información a los consumidores, dado que, antes de la conclusión de las ventas en línea, no se proporciona ningún número de fax en el sitio web y no hay ningún número de teléfono disponible de inmediato (esto se muestra solo después de que el consumidor complete un determinado procedimiento).

Amazon ofrece un servicio automatizado de devolución de llamadas y un servicio de chat en línea, pero, según la Bundesverband, no son suficientes para que se considere que ha cumplido con sus obligaciones legales.

Reacción sobre la sentencia de Amazon y su teléfono de atención.

En este contexto, el Bundesgerichtshof (Tribunal Federal de Justicia, Alemania), al conocer el caso en la apelación final, ha decidido plantear al Tribunal preguntas sobre la interpretación correcta de la expresión “cuando esté disponible” en relación con los medios de comunicación entre los consumidores y los comerciantes en contratos a distancia y fuera de las instalaciones, y si la lista de medios de comunicación (teléfono, fax y correo electrónico) proporcionada en ese contexto es exhaustiva, así como el alcance de la obligación de transparencia que incumbe a los comerciantes.

Grandes Vs. Pequeños en Internet.

Las disposiciones pertinentes de la legislación de la UE deben interpretarse de tal manera que garanticen el nivel más alto posible de protección al consumidor sin afectar la libertad organizativa de las empresas, excepto en la medida estrictamente necesaria para alcanzar ese nivel de protección.

En ese contexto, el Abogado General declara que la protección efectiva del consumidor se logra no imponiendo un método de contacto particular (como por ejemplo, por teléfono), sino asegurando que los consumidores puedan hacer uso de los canales de comunicación más efectivos para el entorno en el que se encuentra y se lleva a cabo la transacción.

Por el contrario, la imposición de un medio de comunicación particular, como el uso del teléfono, innecesaria para garantizar una protección efectiva del consumidor, podría ser desproporcionada con respecto a los objetivos de la protección del consumidor y podría imponer cargas indebidas a las empresas en cuestión, en particular aquellas que no son ‘gigantes de internet’ como Amazon.